本期模拟场景
    一天，药店里来了一对五六十岁的夫妻，丈夫对营业员说，他妻子患有风湿性关节炎，以前用过一些药，但效果不明显，希望营业员能给推荐一些好药。营业员给推荐了一种喷雾剂，丈夫掏钱准备购买，但妻子却不同意。营业员又推荐了一种治疗风湿痛的口服药。听了介绍，看了说明，丈夫想买，妻子还是不同意，并说医生没给开过这种药。而丈夫认为，根据说明书，这种药很对妻子的病症。任凭丈夫怎样劝说，妻子始终不同意购买。营业员看出，这对夫妻非常恩爱，恩爱夫妻在购药时意见分歧，营业员该怎么办呢？ 

    预告模拟场景
    5月模拟场景1:早春的一天下午，一位大娘来到药店，手拿两板诺氟沙星胶囊，怒气冲冲地说，上午凭处方在药店购买的诺氟沙星胶囊是假药。营业员问其原因，大娘说她往出挤胶囊时，胶囊壳容易碎，而原先买回去的诺氟沙星胶囊不是这样，因此新买的当然是假的。店员让大娘当场往出挤一粒试试，大娘一手托住药板，一手拿大拇指在胶囊正中间使劲一摁，胶囊从铝塑板出来的同时，壳也被挤碎了。店员一看，明白了是怎么回事，告诉大娘:冬天和早春空气干燥，胶囊壳也较脆，挤胶囊时，不要用那么大的劲，只需稍稍在胶囊粒的头端一挤，胶囊便可出来，并示范给大娘看，但大娘不听，非说买了假药，坚持要退货。遇到这种情况，应该怎么办？编者注:请于4月22日前回复。
    5月模拟场景2:一天，在某平价药品卖场，一位顾客在咨询台前大声嚷嚷：“我要投诉，我要投诉，你们药店卖假药。”引来众多顾客围观。原来，这位顾客上午在该平价药品卖场买了一瓶75%医用酒精，回家用时觉得味道不对劲，搽在手上感觉同以前买的也不一样，故来投诉，要求退货。营业员告诉顾客，本单位坚持从正规渠道进货，而且这批医用酒精有证明合格的检验报告单。但顾客不认可，坚持要退货。可店里有规定：无质量问题及外包装破损的不予退货。作为店员，该怎么办？(编者注:请于5月13日前回复) 
    6月模拟场景1:一天，86岁的张老太太在女儿的搀扶下走进药店，气势汹汹地说：“你们怎么卖假药？”说着将几盒“地奥心血康”摔在柜台上。店员小陈连忙拿起药查看销售记录和批号，确认是自己药店售出的后，连忙问：“您老是怎么吃的？”“怎么吃的，我怕胶丸厚，就嚼着吃的。”小陈忙对老太太说：“您老这样吃法不对！”没想到老太太暴跳如雷地说：“我以前也是这样吃法。假药就是假药，还硬说我吃法不对！”无奈之下，小陈把电话按在免提状态，打到生产厂家，报出批号后，接电话的女同志说：“这个批号的药是我们厂生产的，不过厂里不能保证没有人仿冒这个批号的药品。”听到这样的回答，张老太太和她的女儿都说：“你听听，厂里都不保证不出假冒产品，你能保证这药不是假的吗？”遇到这样的局面，小陈该如何应对？编者注:感谢安徽省青阳县南街大药房章小兵提供场景。请于5月27日前回复。
    联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东（邮编：100088）
    电话:010-62213355-2201010-62215507
    E-mail:[email protected] 

观点一:服务攻心

    先留人，再说服
    恩爱夫妻在药店购药意见不同发生分歧，如果营业员不能及时打圆场，平息二人间的纷争，肯定会给人留下进这家药店就会引起不愉快感觉的印象。当丈夫劝说而妻子始终不同意时，营业员应介入调解，可拿来板凳让他们两位坐下慢慢商量，还可以倒上两杯热水，以免人家一气之下走人。同时表示对他们相互间的恩爱非常羡慕，并进行一番夸奖。还可把自己的长辈或父母之间既疼爱对方又不时发生些小争执的故事讲给他们听，以缓解不协调的气氛，拉近营业员与顾客之间的距离。
    在取得顾客好感后，营业员可表明自己的观点：我觉得，温声细气的言语是一个方面，而能够解除对方身上的病疼才是真正的关心和爱护，这种药（指着药品说明书）口服方便，副作用小，而且疗效可靠，您不妨试试看。先生也是为您好，如果您不接受，病治不好，最心痛的还是您先生，你们这么恩爱，应该不会忍心看着对方为自己牵肠挂肚吧。以温馨的语言，勾起他们对对方的怜爱，应该能打动他们二位。
    如果女士坚决要买医生给开过的药，药店又没有，就让他们留下电话，承诺下次进货时专门为他们购买这种药物，并及时通知他们。 
                                                武汉马应龙药业 程宏 

    请执业药师帮忙“解围”
    妻子不愿意买药不外乎几种原因，一是风湿性关节炎属慢性病，治愈难、复发率高，加之以前用过一些药，但效果均不太理想，从而导致她对治疗该病的药物失去了信心。二是以往如何用药只是听医生的，仅凭营业员的简单推荐，无法让其信服。三是如今不少药店为节约成本，都有厂方派驻的促销员，着装与营业员相同，很难区分开来，而部分消费者对促销员的荐药比较反感，妻子有可能把营业员当成了厂方促销员。这时，营业员再解释下去也很难得到妻子的信任，不妨找来店内的执业药师，从专业角度简要阐述一下风湿病的成因、表现症状、危害性、治疗方法等，并告诉顾客，治疗该病的药物有多种，医生用药难免也会有局限性，并非医生未开过就不能用，只要药物对症，并坚持按疗程服用，平时多加强自我保健，就一定能收到不错的治疗效果。相信通过药师的一番解释，会让这对夫妻感到满意的，即便妻子最后仍坚持自己的观点，作为店方却较好地完成了一次药学服务，这对店患双方而言仍不失为一次难得的收获。 
                                                安徽高山药业有限公司 任晓鹏 

    学会赞美顾客
    这样的情况，我碰到过不少，如何能够挽留住这两位恩爱的夫妻，又不伤夫妻间的感情呢，那就是要学会赞美顾客。  作为营业员，除有丰富的专业知识外，还需具备细致的观察力和敏捷的反应力，懂得顾客的心理反应。丈夫坚持要为妻子买药，而妻子却不肯，这说明他们的确是一对恩爱夫妻。丈夫买药，说明妻子的风湿病很严重了，营业员可乘机对他的妻子说:“正因为他十分疼爱你，才坚持给你买药的，你应该感到很幸福才对。”同时对她丈夫说:“她不让你买药，是心疼花你的钱罢了。看得出你们是一对多么恩爱的夫妻啊！不过你放心，我是本店的驻店药师，请相信我绝不会随便给你推荐什么药的。”顾客听营业员这么一说，是会解开“疙瘩”的。 
                     海南三叶大药房连锁经营有限公司秀英分店 彭万世 

    再推荐一些价格不等的药品
    遇到此景，营业员首先应对丈夫的关心体贴给以赞扬，让妻子理解丈夫的一片爱心，同时告诉丈夫，他妻子可能是因某种原因而不愿意购买药品。然后，根据这对夫妇的服饰、着装和谈吐，初步判断一下顾客的消费能力，分析不愿买药的真正原因：是不是觉得药太贵；是不是外用药用起来不方便；是不是因口服药对患者消化系统刺激性较大；是不是怀疑药店提供的咨询服务不专业等。营业员可直接向妻子了解其使用过哪些药物，及使用后的效果与副作用，同时介绍一些价格不等的OTC类药品，供顾客选购。  当营业员用耐心、专业，而又不伤顾客自尊的方式来介绍药品时，这位妻子肯定会接受。取得顾客的同意后，营业员最好把结算票据交给丈夫，让他实现对妻子的关爱。 
                                                邯郸华森医药有限公司 韩迎春 

    融入贴心的关怀
    场景中妻子不愿买药的原因，有可能是嫌药贵，而丈夫又不愿意看着妻子受疾病折磨。营业员可以婉转地了解他们的经济状况，然后在他们乐于承受的范围内，推荐既对症，价格又比较合理的药品。  此外，要将其他顾客使用这种药后的效果反馈给他们，特别是用药和不用药的对比状况。同时，还可以把自己看到的一些风湿性关节炎患者的生活状况告诉这对夫妻。比如，有的患者由于治疗不及时、不彻底，致使病情发展较快，最后关节畸形，自己都照顾不了自己，更别说照顾别人了。然后鼓励这位妻子把自己的病控制好，以便让丈夫省出精力干好工作。售药中要融入对这对夫妻的理解，加入“爱心”这味灵丹妙药，拿这些去影响恩爱夫妻，这样比较容易取得他们的认可，也就能够促成这单交易了。 
                                            山西临汾竹林大药房连锁有限公司 刘建富 

    旁征博引动之以情
    从场景中我们看出，这对恩爱夫妻购药时之所以“难以达成共识”，实际上是双方对“医”和“药”理解差异所带来的观念冲突：丈夫认为对症即为理想药品，妻子则认为只有医生开过处方的才保险。  作为药店的营业员，首先应开导女方：“其实我推荐给您的这两种药都是我们药店销量比较好的主打药品，价格适中，质量上也有保证，部分顾客反馈说疗效不错。您可以放心试用一下。”倘若该顾客还是有所顾虑，那么营业员不妨进一步解释：“您知道，药品的种类相当多，医生不可能把每一样都开给患者。就像我们这里的清热、抗感冒药品就有数十种之多，我们也不可能胡乱推荐，让顾客全部购买，而只是推荐效果比较理想的给您而已。况且这两种药品都是非处方药，使用起来既方便又安全。请相信，您的康复是我们的责任，也是我们最关注的。我代表我们药店祝您早日康复！”如果必要，营业员还可以拿出销售记录请对方查看，并给其提供一些关于“正确选购药品”的药学知识。如此动之以情，晓之以理，服务到位，相信这对夫妇一定可以欣然接受，并对药店留下良好的印象。 
                                                洛阳明康药业有限公司 王献波 

    提示妻子应该相信丈夫
    为使局面不继续僵持下去，营业员可以这样做：首先察言观色，观察这对夫妻的表情与购买欲，确认其诚意。其次用真诚的语言告诉女方：“看得出来，您爱人对您的关心胜过一切，他是您精神的最大支柱，我们非常羡慕，我们不希望你们之间发生不愉快。正所谓‘旁观者清，当局者迷’，由于您是当事人，对自己的病情自然会格外小心，对于屡不见效的产品您似乎已产生厌倦，以致您对其他产品的治疗效果也产生了怀疑，这些我们看得出来。其实，您完全可以相信您的爱人，给他一个选择的余地。相信他定能做出正确的选择。”如果顾客还是有顾虑，营业员应向其介绍推荐口服用药的目的：“开始我已向您介绍了效果较好的喷雾剂，但由于不符合您的意愿，我们不好强求。我向您推荐口服用药，目的是想给您换个给药途径，让您看一下效果。我们并不希望您空手而归，那种一无所获的感觉，让人感到挺无奈的。如果您对此类产品有疑虑，您可以向我们店的执业药师咨询，他们是最专业的。”相信通过营业员这番真诚与耐心的解释，是会促成交易的。 
                              江西开心人大药房连锁有限公司 万莉 

    先解除顾客的疑惑
    针对场景中的情况，可以用先“解疑”后“确认”的处理方法来化解双方的购药分歧：
    第一步“解疑法”：因为该药属于非处方药，营业员应及时、详细地向他们介绍国家关于药品分类管理规定方面的知识，着重指出该药是不需要凭医生处方，消费者可以自行判断、购买，并按说明书使用或在药师指导下购买使用的。此时，也可请店内药师过来做咨询指导，目的是通过诚恳讲解，提高他们对非处方药的正确认识，以解除女方的疑虑，从而促成夫妻双方当场达成统一的购药意见。第二步“确认法”:如果用前法未立即奏效，女方仍坚持己见的话，营业员可以提出寻求医生咨询确认的建议，可将该药品的药名或说明书复印后交给男方，让其去相关的医生处咨询确认后再做购药决定。当然，这种做法的最后结果，有可能是他们不再返回药店购药。但是，营业员这样处理，既充分尊重了顾客的“暂不决定购药”的意愿，无强求购药之嫌，又足以体现这家药店的以诚待客的服务精神。 
                               浙江省国投医药有限公司 黄乃秋

观点二：放弃眼前利益

    请顾客先到医院诊断
    给中老年人推荐药品应慎之又慎，因为很多中老年人都有许多综合征、并发症，服药也有很多禁忌，在没有给他们做检查的情况下，营业员肯定不了解他们都有哪些病症，以及对药物的过敏史，所以应建议他们先由医生检查、诊断后，再拿着处方到药店来买药，这样既保证了他们的用药安全，又减少了药品退换货的几率，还减少了夫妻间的矛盾。这样做不仅是对顾客用药安全负责，也能为药店树立良好的形象。 
                                                保定市康民大药房 丛海英 

    请顾客咨询医生和执业药师  
    从场景中可以看出，医生的话对这位妻子来说非常重要。遇到这种情况，首先应建议她去咨询医生，得到医生的肯定或医生另给她开别的药后，再来药店购买。其次建议她去咨询药店的执业药师。可以这样对她说：“您的风湿性关节炎已经确诊，对于确诊的疾病，用什么药治疗，可以咨询我们的‘药学专家’——执业药师，他不仅能告诉您什么药效果好，还能指导您药物的用法用量，与什么药合用好，饮食方面需要注意哪些，以及用药有什么注意事项等。”千万不可“不厌其烦”地向顾客推荐药品，否则，顾客可能会产生心理逆反。需注意的是，遇到场景中的情况，营业员应首先建议顾客咨询医生，后咨询药店的执业药师。这是因为在大多数人的心里，医生是治病和用药的权威。如果先让顾客咨询药店的执业药师，顾客可能怀疑药店只是为多卖药、多赚钱，误认为药店的执业药师会“老王卖瓜”，结果适得其反，这样对顾客和药店均不利。
                                            山东省安康医院药店 周好田 

    让顾客带说明书回家，想好后再买
    遇到此景，强迫一方说服另一方不但难以起到调停效果，反而会使夫妇二人争论升级。此时营业员应掌握顾客的心理动态，谈一点与购药无关的轻松话题，诸如我们药店马上举办大型用药咨询活动，会有很多专家前来助阵，到时请你们过来咨询，肯定对你们会有帮助。我们现在将治疗风湿病的药品说明书复印给你们，请带回家仔细研究协商，你们认为合适时请来购药。当然，您买药不买药并不重要，重要的是我们要为你们提供正确的用药指导，你们买上对症药品，早日战胜病魔，恢复健康，这是我们药店对每位顾客最大的祝愿。相信听了营业员上述的话，顾客就是不买药也会感到高兴。 
                                 江苏省东台市皮肤病防治院 杨玉明 

    带说明书去向医生咨询
    面对这对恩爱夫妻，作为营业员要有理解心和耐心，不妨从下列三个方面解释：第一，这种药在我们这儿比较好卖，像您这种情况的人不少，有的人开始也怀疑，但用后都反映效果很好，经常有人点名要这种药，你们不妨先少买一点回去试用一下，看效果如何。第二，如果该店有执业药师，不妨让执业药师亮“证”，并做解释，以取得那位妻子的信任，让其从心理上产生信任感，进而采纳建议。第三，可以拿一份喷雾剂和口服药的说明书，让他们去医院向医生咨询，看能否使用。 
                              江苏省东台市疾病预防控制中心 严国进
    山西省临汾市汾西县竹林大药房李子将、江西开心人大药房胡品福、天津中新药业滨海有限公司莫英杰、山东德州新特药公司邱爱芬、固原市食品药品监督管理局杨海廷、咸胜玉、湖南省武冈市益民药店杨式伏、济南颐和天泉药业有限公司岳润祯、山东省龙口市食品药品监督管理局张铁鹰、河南省偃师市翟镇东洼药店任凤阁、河北省邯郸市华森医药有限公司李伟、、江苏省宿迁市大盛医药连锁有限公司刘元军等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面有限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。 

    编后

    参与本期模拟场景讨论的读者对场景中的问题给出了不少答案，这些答案归结到一点，就是营业员要为这两位顾客提供优质服务，以真诚、耐心赢得顾客的
    信任。
    其实，药店营业员每天要接待许多顾客，这些顾客购物的需求各不相同，药店的营业员只有把握顾客的心理，才能为顾客提供满意的服务。从这个意义上说， 营业员也应该学习一些心理学，特别是与顾客购物有关的消费心理学知识，并用这些理论指导自己的销售实践。惟此，才能在工作中为顾客创造更多的惊喜，为企业创造更多的效益。

(责任编辑：)